서울시, 만족도 높은 '어르신 생활시설 옴부즈맨' 5배 확대

□ 서울시가 요양원․양로원 등 시설에서 생활하는 어르신을 비롯해 종사자․보호자 등의 애로사항을 파악하는 ‘어르신 생활시설 옴부즈맨’을 시범 운영한 결과, 어르신 인권보호 서비스 개선에 큰 역할을 하는 것으로 나타나 올해엔 약 5배로 운영 규모를 확대하기로 했다.

□ ‘어르신 생활시설 옴부즈맨’은 시설에서 생활하는 어르신들이 혹시 가혹행위나 폭행을 당하진 않았는지 직원의 강압적인 말투에 상처를 받은 적은 없는 지, 또 종사자의 경우 공격성을 띄는 어르신으로 인해 고통을 겪지는 않는지 등 어르신․종사자․보호자의 불편점을 종합적으로 파악하고, 이에 대한 개선책을 시설에 통보해 반영하도록 요구하는 제도를 말한다.

□ 서울시는 지난해 7월부터 12월까지 시립 요양․양로시설 9개소(양로 2, 요양 7)에 ‘어르신 생활시설 옴부즈맨’을 시범 운영해온 데 이어 올해엔 구립․법인 생활시설을 포함한 44개소까지 운영 범위를 확대한다고 밝혔다.

□ 시범운영 기간 동안 9개 시설에는 어르신 보호자, 요양보호사, 노인보호상담사, 인권지킴이, 시설장 등으로 구성된 옴부즈맨 총 31명이 각 시설별 2회씩 방문해 어르신․보호자․종사자 등 200여명과 면담하고 갈등을 조율하는 활동을 펼친 바 있다.

□ 이러한 현장 활동 결과는 변호사․의사․국민건강보험공단 관계자․노인보호상담전문가 등 6명으로 구성된 자문위원단에게 전달돼 검토 후 평가․자문되어 시설에 서비스 개선을 요구하는 방식으로 운영됐다.

※ 옴부즈맨 운영체계도

☞ 현장확인단(31명) : 시설방문 상담, 전화, 이메일, 편지, 진정함 등 활용

☞ 자문위원단(6명) : 현장확인단 활동결과 의견서 검토후 평가 및 자문, 권고 등

<반말 및 무성의한 태도, 종교 활동 강요 등 개선 필요사항으로 꼽아>

□ 그동안 옴부즈맨 활동 결과 의견서를 종합해 보면, 어르신 및 보호자가 개선이 필요하다고 꼽은 내용은 ▴어르신에 대한 반말 및 무성의한 태도 ▴종교활동 및 봉사활동 강요 ▴다양한 여가 프로그램 추가희망 등이며, 종사자들은 ▴치매어르신 및 보호자의 막말 ▴인건비 인상 등 처우개선 등이다.

□ 또한, 좋은 운영사례로 선정된 서비스로는 ▴활동가능 어르신의 자유로운 외출 허용 ▴어르신을 위한 간식 무인판매대 운영 ▴지역주민과 함께하는 어르신 외부나들이 ▴무연고 어르신을 위한 장례식 대행 등을 꼽았으며, 시는 이 같은 좋은 운영사례를 25개 자치구 노인생활시설에 전파하기로 했다.

<시범운영 시설 270명 대상 설문조사 결과, 84.2%가 옴부즈맨 활동에 만족>

□ 시는 시범운영한 시설 9개소의 어르신․보호자․종사자 등 270명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 보호자와 입소 어르신의 84.2%가 옴부즈맨 활동 후 인권 케어 서비스에 대해 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 응답했다고 밝혔다.

○ 설문조사는 '12년 12.5~12.31 종사자 156명, 어르신 40명, 보호자 74명을 대상으로 진행했다.

※ 옴부즈맨 활동 후 인권care 서비스 만족도 (단위 : 명)

□ 또한, 옴부즈맨 활동 지속 여부를 묻는 조사에서도 입소어르신․종사자․보호자의 67.4%가 ‘계속 추진해야 한다’고 응답해 옴부즈맨 활동의 지속 시행에 대한 필요성을 나타냈다.

※ 옴부즈맨 활동 지속여부 (단위 : 명)

□ 더불어 옴부즈맨 활동의 인지여부에 대해서는 270명 중 200명(74%)이 ‘알고 있다’고 답했으며, 활동 이후 불편사항 개선 관련 문항에선 163명(60.4%)이 ‘개선됐다’고 응답해 옴부즈맨 활동 후 제시된 의견이 적극적으로 반영되고 있는 것으로 확인됐다.

□ 한편, 서울시는 남부․북부노인보호전문기관 2곳을 통해 전문강사가 시설을 직접 순회 방문해 실시하는 보호자․어르신․종사자의 전문교육 등을 적극 지원할 계획이다.

□ 김경호 서울시 복지건강실장은 “옴부즈맨 사업의 시범운영 결과 종사자와 이용자 모두에게 만족도가 높게 나타났다”며, “자치구와 협의 후 옴부즈맨 활동 확대를 통해 서울시내 어르신 생활시설의 서비스 질을 높이고, 나아가 이용자와 종사자 쌍방의 인권 이해를 바탕으로 한 전문교육을 실시해 제도가 정착될 수 있도록 운영해나가겠다”고 말했다.